カスタマーハラスメントに対する基本方針
広島インテリジェントホテルグループは、「お客様に安全・安心な空間と誠実なホスピタリティを提供すること」を目指しております。
これを実現するためには、当ホテルで働くすべてのスタッフが、一人の人間として尊厳を傷つけられることなく、安心して働くことができる健全な職場環境が不可欠であると考えております。
当ホテルでは、お客様からの正当なご意見やご要望には誠心誠意対応いたします。
しかしながら、従業員に対する過度な要求や不適切な言動（カスタマーハラスメント）に対しては、従業員の安全と就労環境を守るため、組織として毅然とした対応を行ってまいります。
1. カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省発表の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、お客様からのクレーム・言動のうち、「要求内容の妥当性に照らして、実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、従業員の就労環境が害されるもの」を対象といたします。
2. 対象となる行為（具体例）
以下の行為に限らず、社会通念上不相当と判断される言動を対象とします。
• 要求内容が妥当性を欠くもの
o 当ホテルのサービス・商品に瑕疵や過失が認められない不当な要求
o 定められた約款・利用規則や契約内容から著しく逸脱する特別処遇の強要
o 当ホテルの提供するサービス・商品と関係のない要求
• 手段・態様が社会通念上不相当なもの
o 身体的な攻撃（暴行・傷害、器物破損）
o 精神的な攻撃（暴言、威嚇、侮辱、名誉毀損、差別的な言動）
o 不当または過剰な金銭補償（返金、無償化、過度な割引）の要求
o 社会通念上相当性を欠く謝罪の強要（土下座の要求など）
o 継続的・執拗なクレームの繰り返し、長時間の拘束（不退去、居座り、作業スペースへの不正立ち入り）
o 従業員個人への攻撃（特定のスタッフの指名・排除、プライバシー侵害、ストーカー行為、社内処罰の要求）
o 性的な言動（セクシュアルハラスメント、覗き見、わいせつな言動）
o 酩酊状態での過度な介抱の強要
• その他の迷惑行為
o インターネット・SNS上での当ホテルおよび従業員に対する誹謗中傷、事実無根の情報拡散
o 他のお客様のご迷惑となる行為
3. カスタマーハラスメントへの対応
•組織的・断固とした対応：個人対応にさせず、責任者・会社として対応します。
•サービス提供の拒否：カスタマーハラスメントに該当する行為が認められた場合、旅館業法第5条および関連法令に基づき、宿泊・宴会・レストラン等のサービス提供のお断り、館外への退去要請、および将来的なご利用を制限いたします。
•外部機関との連携：悪質と判断した場合や事態の改善が見込めない場合は、警察への通報や弁護士等と連携の上、法的措置を含めた厳正な対処を行います。
4. 従業員を守るための取り組み
•カスタマーハラスメントに関する教育・研修の実施
•発生時の相談窓口・緊急連絡体制の整備
•被害を受けた従業員のメンタルヘルスケアおよびサポートの徹底
5. お客様へのお願い
当ホテルをご利用いただく大半のお客様には、日頃より誠実で節度あるご対応をいただいておりますことに深く感謝申し上げます。
今後もより良いサービスの提供と良好な関係構築に努めてまいりますので、すべてのお客様と従業員にとって安全で心地よい空間を維持するため、本方針へのご理解とご協力をお願い申し上げます。
•事実確認および証拠保全：当ホテルでは、防犯、対応品質の向上、および事実関係の正確な把握を目的として、防犯カメラ等による録画・録音を実施・保全する場合がございます。